À la TÉLUQ, le traitement des plaintes est envisagé comme un service aux étudiants. Il vise essentiellement à corriger les insatisfactions et à sensibiliser les responsables internes impliqués dans la résolution des problèmes.
Une procédure est en place depuis 2001. Le Service aux étudiants est présentement responsable du traitement des plaintes. Elle recueille, consigne et communique aux services, directions ou unités concernés une première version des faits, celle de l’étudiant. Ensuite, il revient à chaque secteur impliqué de compléter l’analyse, de déterminer les mesures correctives et de fournir la réponse à la Direction des études qui communiquera à l’étudiant la réponse officielle de la TÉLUQ à sa plainte.
Une plainte peut porter sur:
- Les services administratifs;
- L’admission, l’inscription, l’expédition du matériel de cours, la tenue des examens sous surveillance, les prêts et bourses, la gestion du dossier académique ou f inancier, la reconnaissance de cours, l’inscription interuniversités, la qualité du service à la clientèle, le site Internet, etc;
- L’encadremement;
- Les délais de correction, la disponibilité des personnes tutrices (retours d’appels et de courriels), le support pédagogique, la qualité de correction, la qualité de l’intervention;
- Les cours et les programmes;
- Le contenu (désuétude, incohérence), la matière ou champ d’étude d’un cours, les examens sous surveillance (au sens de leur contenu), la surcharge de travail et la documentation de cours;
- Des requêtes particulières;
- Des considérations personnelles, l’annulation ou le remboursement des frais d’admission et d’inscription, une demande de correction de travaux hors délais, le report de date de fin de cours, l’annulation des frais de documentation, l’annulation des frais pour la Fondation, les règles d’obtention d’un baccalauréat par cumul de certificats, etc.
Comment déposer une plainte
Préparez d’abord votre intervention en notant les faits et les circonstances de la situation problématique. Vous pouvez déposer votre plainte sur le portail MaTéluq. Nous pouvons également vous aider à préparer votre plainte ou à cheminer dans le processus de plainte; vous n’avez qu’à communiquer avec votre vice-présidence académique à l’AÉTÉLUQ ou à la permanence : permanence@aeteluq.org.
Jean Petitclerc, responsable des plaintes
Téléphone: 1-800-665-4333 poste 5664
Délais de traitement d’une plainte
Selon l’objet de la plainte et sa complexité, son traitement variera entre une journée et trois semaines.
Confidentialité
L’analyse de votre plainte nécessite que votre identité soit connue pour pouvoir relier les faits à la situation problématique. Cependant, l’enregistrement de votre plainte au Service aux étudiants vous protège de représailles éventuelles.
Article publié dans le regretté et défunt Sans Papier: Services des plaintes et insatisfactions de la TÉLUQ